Alibaba เคยสงสัยไหมว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากร้าน E-Commerce ของเราไปนั้น คิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อไป แล้วลูกค้า 10 คนสุดท้ายที่ซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้ว 2-3 เดือนก่อนล่ะ?
สำหรับ Alibaba คำติชมของลูกค้านั้น มีความสำคัญต่อแบรนด์มาก เพราะมันแสดงถึงความรู้สึกแรกของเขาที่มีต่อผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงธุรกิจ E-Commerce ได้
ทำไมความคิดเห็นของลูกค้าจึงสำคัญ ?
ทุกวันนี้ ผู้คนมีโอกาสมากขึ้นกว่าเดิมในการค้นหาข้อมูล ตรวจสอบผลิตภัณฑ์และบริการก่อนตัดสินใจซื้อ Alibaba มีสถิติที่น่าสนใจ ที่จะพิสูจน์ได้ว่าทำไมความคิดเห็นของลูกค้า โดยเฉพาะความคิดเห็นออนไลน์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญต่อธุรกิจ E-Commerce
- จากข้อมูลของ Podium ผู้คน 93% กล่าวว่าความคิดเห็นหรือบทวิจารณ์มีผลกระทบต่อสิ่งที่พวกเขาเลือกซื้อ
- Google และ Facebook เป็นการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าที่น่าเชื่อถือตาม ReviewTrackers
- KPMG พบว่า 30% ของลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ออนไลน์
- ในการศึกษาของ Cone ระบุว่า 80% ของผู้บริโภคตัดสินใจที่จะไม่ซื้ออะไรเลย หลังอ่านบทวิจารณ์ที่เป็นลบ
- Spiegel Research Center พบว่าผลิตภัณฑ์ที่มีการแสดงความคิดเห็นสูง มีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะซื้อมากกว่าผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีความคิดเห็นอะไรเลย
- ในการศึกษา Zendesk ผู้ตอบแบบสอบถาม 97% กล่าวว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อได้ทันที
- Vonage พบว่าธุรกิจของสหรัฐฯ สูญเสียเงินประมาณ 62 พันล้านดอลลาร์ในแต่ละปี เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
- Womply พบว่าธุรกิจที่มีการตอบกลับลูกค้าอย่างน้อย 25% จะมีรายได้เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 35%
การรวบรวมคำติชมของลูกค้าช่วยธุรกิจ E-Commerce อย่างไร ?
- ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การวัดอัตราความพึงพอใจตลอดการเดินทางของลูกค้า สามารถเรียนรู้ได้จากสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ จนถึงขั้นตอนการสั่งซื้อ เมื่อเวลาผ่านไป จึงสามารถวิเคราะห์ผลลัพธ์เหล่านี้ รวมถึงใช้ข้อมูลเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
- สร้าง Superfans
Superfans เป็นลูกค้าประจำที่ยินดีให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณและพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณกับเพื่อนครอบครัวและเพื่อนร่วมงาน เป็นการทำตลาดแบบปากต่อปาก เมื่อพวกเขาพูดถึงแบรนด์ของคุณในโซเชียลมีเดีย ก็จะยิ่งสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์มากขึ้น
- ปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์
คุณสามารถปรับปรุงทั้งผลิตภัณฑ์ใหม่และผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิม แต่ส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้ามักไม่ค่อยแชร์ความคิดเห็นกับร้านค้า จนกว่าคุณจะถาม หรือมอบคะแนนหรือส่วนลดให้กับการซื้อครั้งหน้า หากช่วยรีวิวหรือให้คะแนนร้านค้า
- แสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ
เมื่อรับฟังและยอมรับความคิดเห็นของลูกค้า และมองเห็นคุณค่าของพวกเขา สิ่งนี้นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น ทำให้เรียนรู้มากขึ้นและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับความต้องการได้
- ลดต้นทุนการซื้อของลูกค้า
หากเข้าใจว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคือใครและสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับพวกเขาได้ จะช่วยให้คุณลดต้นทุนการได้มา และเพื่อให้พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป
- เพิ่มการมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ร้านค้า
คำติชมของลูกค้า มีส่วนช่วยในการมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ได้มากโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 3-4% การมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์นั้น อาจหมายถึงการสั่งซื้อสินค้า การสมัครเป็นสมาชิก การลงทะเบียน การสมัครรับข้อมูลข่าวสาร การอ่านบทความในหน้าเพจจนจบ ฯลฯ ที่สร้างประโยชน์ให้กับเจ้าของเว็บไซต์
- เพิ่มข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าด้วยความจริงใจ ย่อมทำให้เกิด Brand Royalty สูง ทำให้ลูกค้ามีอัตราการซื้อซ้ำที่สูงมาก รวมทั้งมีความคิดเห็นต่อสินค้าในทิศทางที่ดีขึ้น ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นจากการรวบรวมข้อมูลที่ได้จากการฟังและความคิดเห็นของลูกค้า
- ได้มาตรฐานสำหรับธุรกิจ
คำติชมของลูกค้า สามารถนำมาพัฒนาธุรกิจและกำหนดเป็น KPI ได้ เพื่อสร้างมาตรฐานการให้บริการขององค์กร และสามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าได้ในท้ายที่สุด
ขณะที่ธุรกิจ E-Commerce มักมีความผิดพลาดที่พบบ่อย ทาง Alibaba มีข้อมูลเกี่ยวกับการทำธุรกิจสู่รูปแบบ Digital Marketing หรือการทำตลาดที่อยากให้คุณศึกษาเอาไว้ นั่นคือ ‘เรียนรู้ 5 ความผิดพลาดที่พบบ่อยกับ Digital Marketing’